Strategisch accountmanagement in drukke tijden

Maatwerktraining voor ervaren accountmanagers

Herken je dit? Je organisatie krijgt veel commerciële aanvragen. Eigenlijk meer dan je aankunt. De accountmanagers zijn druk met offertes, de planners zitten af en toe met de handen in het haar en de medewerkers werken zich suf. Klanten hebben daardoor te maken met wachttijden. Als je terugdenkt aan de crisistijd lijkt dit wel het walhalla. Maar de voorspoed heeft ook een nadeel: door de focus op de concrete aanvragen raakt de strategische samenwerking met belangrijke klanten soms uit beeld.  

Precies deze situatie legde Marc Hendriks, manager Sales bij ROVC, voor aan Wim van Hout, senior trainer en adviseur bij Boertien Vergouwen Overduin. Hoe zorg je ervoor dat je als accountmanager meer aandacht besteedt aan de langetermijnrelaties met belangrijke accounts? En dat terwijl je het al zo druk hebt? 

Over ROVC 

ROVC is al meer dan vijftig jaar de grootste technische opleider van Nederland. Het bedrijf verzorgt cursussen, van elektrisch schakelen tot en met veilig werken met F-gassen, en trainingen, zoals warmtepompinstallaties en laadpaalsystemen. Het open trainingsaanbod is bestemd voor individuen én voor bedrijven. De incompanytrajecten zijn vaak maatwerk, geheel afgestemd op de praktijk en de opleidingsvraag van de opdrachtgevers. Bovendien geeft ROVC advies. Bijvoorbeeld: welke competenties hebben werknemers in de toekomst nodig om – met plezier – bij te dragen aan de bedrijfsdoelstellingen?  

ROVC innoveert voortdurend. Zo publiceert het bedrijf de TechBarometer, het vertrouwde trendrapport van en voor technisch Nederland. De barometer geeft actuele inzichten, zoals de maatschappelijke en economische gevolgen van het stijgende tekort aan vakbekwame technici in Nederland. En ook welke mogelijke oplossingen er zijn voor dit tekort. 

Een win-win met je klanten 

De accountmanagers van ROVC hebben contact met klantorganisaties en staan aan de basis van de incompanytrajecten, maatwerk én advisering. Voor elke vraag kunnen zij binnen de eigen organisatie terecht bij specialisten, met wie zij nauw samenwerken. Door de vele aanvragen wordt veel gevergd van het reactie- en uithoudingsvermogen van de accountmanagers. En ondertussen heeft elke accountmanager wel accounts waarbij strategisch samenwerken voor beide partijen tot een win-winsituatie kan leiden. Maar hoe geef je daar handen en voeten aan als je beschikbare tijd beperkt is? 

ROVC en Boertien Vergouwen Overduin gaan met elkaar in zee. Beide bedrijven hebben daar als zusterbedrijven een extra reden voor: als je de pretentie hebt om met externe klanten partners te worden, dan is een voorwaarde dat je dat als collega’s ook waarmaakt. Het devies: leg de ervaringen en wijsheid bij elkaar en zorg op die manier voor maatwerk. Wim gaat de accountmanagers van ROVC trainen in strategisch accountmanagement. De collega’s met wie zij nauw samenwerken doen óf mee met de training, óf krijgen een eigen sessie, gericht op hun werkzaamheden: de partnermanager, de medewerkers van de commerciële binnendienst en de studieadviseurs. 

Best practices en bloopers 

ROVC en BVO bepalen in overleg welke filosofie en praktische handvatten van strategisch accountmanagement de accountmanagers het best ondersteunen. De inhoud is geïnspireerd door theorieën van Miller Heiman, Maister en Harding. De maatwerktraining bestaat uit drie dagdelen, met een flinke tijd ertussen. Zo kan iedere deelnemer aan de slag met de praktijkopdracht en goede voornemens.  

De accountmanagers houden van tempo, beknopte theorie en oefenen met eigen cases. Ze kunnen tijdens de training bijsturen. Bovendien willen de accountmanagers uitgedaagd worden, kritisch naar zichzelf kijken en van elkaar leren, bijvoorbeeld door best practices en bloopers (inclusief leerpunten) uit te wisselen. Iedereen heeft tenslotte een andere achtergrond en andere kennis. 

Vóór de training kiezen alle accountmanagers in overleg met de manager Sales een account waaraan zij graag extra tijd en aandacht besteden. Daar kunnen verschillende redenen voor zijn: het account is belangrijk en biedt mooie kansen. Of het wil samen met ROVC innoveren en daarover publiceren. 

Gezien worden als partner 

Op de eerste dag van de training maken de deelnemers kennis met de zogenaamde vertrouwenstrap, die vier treden telt. Deze maakt duidelijk of je door de contactpersonen bij je account vooral wordt gezien als leverancier van goede trainingen, of als echte partner. Op trede 1 krijg je vragen als: ‘Wij zoeken voor 50 monteurs een cursus op het gebied van gebouwautomatisering.’ ROVC verzorgt deze uiteraard graag en goed, maar toch houdt de relatie iets vrijblijvends. Als een andere onderwijsinstelling net iets innovatiever is of de prijs verlaagt, kan het account zomaar overstappen.  

Het is dus wijs om je belangrijkste accounts te verwennen met een VIP-service (trede 2) of zelfs te verbazen met extra’s, die ze echt niet verwachten (trede 3). Je zorgt er bijvoorbeeld voor dat de docent na de eerste dag van een cursus altijd even terugkoppelt naar de leidinggevende van de deelnemers. Uiteraard met inachtneming van afspraken over de veiligheid in de groep. Op de treden 2 en 3 is de relatie al heel wat steviger. Door de trap te beklimmen, wordt de prijs voor de klant minder belangrijk en is de relatie minder gevoelig voor concurrenten. 

Met sommige accounts kun je toewerken naar trede 4: strategisch samenwerken. De clou: beide partijen helpen elkaar om elkaars strategische doelen te realiseren. Dat vraagt van beide partners behoorlijk wat tijd en energie. Het is onmogelijk om dit bij elk account na te streven. Daarom onderzoekt de accountmanager samen met het account of strategische samenwerking voor beide partijen meerwaarde biedt. 

Kwetsbaarheid 

Het soort vragen dat je account stelt, zal ‘bewijzen’ dat het account je als partner ziet. Het verzoek is niet om alleen een bepaalde training voor een bepaalde doelgroep te verzorgen. Maar je account komt met complexere vraagstukken. Bijvoorbeeld met het volgende: ‘10% van onze medewerkers gaat binnenkort met pensioen. De instroom van jonge medewerkers is beperkt en het lukt ons niet altijd om hen vast te houden. We stevenen dus af op een personeelstekort. Dat brengt onze bedrijfsvoering in gevaar. Wil jij, accountmanager, eens met ons meedenken hoe we ervoor zorgen dat we over drie jaar goed geschoold personeel hebben, dat beschikt over de juiste competenties en vaardigheden?’  

Voor de accountmanager kan dit spannend zijn. Waar deze normaal gesproken bij concrete cursusvragen kan kiezen uit het brede ROVC-aanbod, heeft hij op trede 4 geen bewezen succesformule. Het account heeft deze trouwens ook niet. Het laat dus een kwetsbare kant van de eigen organisatie zien. Het vertrouwen is zo groot, dat je gevraagd wordt om te sparren en creativiteit te delen. Op trede 4 is de relatie doorgaans stevig. En de samenwerking is zo veel waard, dat het account minder bezig is met de prijs van je diensten. 

De eerste trainingssessie: optimisme 

Tijdens de eerste sessie gaan de accountmanagers en hun collega’s in subgroepen aan de slag met hun eigen account. De vraag is: hoe kijkt je account naar je? Op welke trede vindt het account dat jullie samen staan? Vaak zijn accountmanagers hier optimistisch over: ”Ik zit wel op trede 3!” “Nou, ik op 4!” Maar dan maakt de trainer een ontnuchterende opmerking: “De vraag was niet op welke trede jij denkt dat je staat, maar op welke trede jouw account vindt dat je samen staat.” Strategisch accountmanagement slaagt alleen als je deze zaken open bespreekt met je account. Je hoort dan vaak mooie dingen over je eigen organisatie en rol, maar het eerlijke antwoord kan ook pijn doen. 

Na deze oefening brengt de subgroep de wereld van het account in kaart:  

• Wie ken je binnen het account? Welke rol hebben deze mensen bij het beslissen over samenwerking?  
• Hoe denken je contactpersonen over jou en jouw organisatie?  
• Hoe groot is hun bedrijf? Wat is hun missie en visie? Wat zijn hun langetermijndoelen?  
• Wie zien zij als hun belangrijkste concurrenten?  
• Wat weet je over hun wereld? Welke ontwikkelingen en trends spelen daar? Wat zijn hun sterktes, zwaktes, kansen en bedreigingen?  

Heb je op bepaalde vragen geen antwoord? Geen enkel probleem: je kunt alles uitzoeken of bij je account zelf vragen. Meteen een contactmoment. En een prachtige praktijkopdracht – op naar dag 2! 

Focus en elkaar uitdagen 

Terug naar de vraag van ROVC: hoe realiseer je strategische relaties met je belangrijkste accounts, terwijl het heel druk is? De eerste tip is: kies samen wélke aspecten van strategisch accountmanagement voor déze accountmanagers relevant zijn. ‘Less is more’. De tweede: zorg ervoor dat de accountmanagers tijdens de training én in hun praktijk met het geleerde aan de slag kunnen.  

En de te besteden tijd? Door elke week enkele uren te reserveren voor die belangrijke, strategische partner, behaal je al snel resultaten. Doe het niet alleen, maar vraag elkaar als collega’s om mee te denken. Ook collega’s met een andere functie die het account kennen doordat ze dagelijks diensten verlenen. De samen bestede tijd verdien je minstens dubbel terug. Iets in één keer goed doen is effectiever dan het opnieuw moeten doen. Ook voorkom je schade aan waardevolle relaties. Samenwerken creëert bovendien discipline en doorzettingsvermogen, net als bij sporten. 

Benieuwd naar het formuleren van strategische doelstellingen en acties om deze te bereiken? En naar hoe medewerkers elkaar in de praktijk stimuleren en welke ondersteuning door de leidinggevende effectief is? Lees dan het tweede deel van dit artikel! 

Meer weten over onze incompany- en maatwerktrajecten? 

Benieuwd naar hoe wij organisaties met een leervraagstuk kunnen helpen? Of heb je zelf een vraagstuk en wil je met ons sparren? Bekijk dan deze pagina of neem contact met ons op! En wil je zelf beter worden in accountmanagement? Bekijk dan onze training Sales- en Accountmanagement. 

Auteurs: Marc Hendriks, manager Sales bij ROVC, en Wim van Hout, trainer en adviseur senior+ bij Boertien Vergouwen Overduin. Met dank aan collega Mathijs de Boer.