Pak toch de telefoon!

Een pleidooi voor het telefoongesprek

We beginnen zo langzamerhand volledig af te knappen op het e-mailen. Een alles verslindende tijdvreter, die bovendien garant staat voor hinderlijke missers in de communicatie. Steeds vaker hoor je mensen zeggen dat ze met heimwee terugdenken aan het telefoontijdperk. Ook aan bellen kleven natuurlijk nadelen, maar het is wel lekker persoonlijk en je kunt meteen spijkers met koppen slaan.

De telefoon is een bijzonder communicatiemiddel. Je moet het doen met een stem; al het andere blijft giswerk. Als je dan bedenkt dat onze woorden en stem niet als enige verantwoordelijk zijn voor effectief communiceren, zul je begrijpen dat goed telefoneren nauw luistert. Vooral in de relatie met klanten. Wanneer klanten niet professioneel te woord worden gestaan, loopt een bedrijf een serieus risico op imagoschade. Hoe kun je dit voorkomen en wat zijn de regels voor professioneel telefoneren?

Bereid je telefoongesprek voor

Denk van tevoren na over wat je wilt zeggen. Je gesprek wordt dan korter. Bij een zakelijk telefoontje is dat belangrijk, want tijd is voor iedereen een schaars goed. Maak eventueel een steekwoordenlijstje en zet de gespreksonderwerpen alvast in een logische volgorde. Moet je een lastig gesprek voeren, schrijf dan het eerste deel van je verhaal uit. Een goede start geeft je zelfvertrouwen.

Voorkom ergernis

Wist je dat bellers zich al ergeren als er bij de derde keer overgaan nog niet is opgenomen? Maar te snel opnemen komt over alsof je niets te doen hebt. Neem bij voorkeur op na de tweede keer. Krijg je een onbekende persoon aan de lijn, schrijf dan zijn naam op. Een foute naam gebruiken kan verkeerd vallen. Noem de ander vervolgens een paar keer bij zijn naam in het gesprek. Dat wordt meestal als persoonlijk en belangstellend ervaren.

Verder kun je ergernis voorkomen door aan het begin van het gesprek te informeren of je op een geschikt moment belt. Ook al neemt iemand de telefoon op, dat wil nog niet zeggen dat hij nu alle tijd voor je heeft.

Voer het gesprek met aandacht

Bewandel geen zijpaden en houd de rode draad van je verhaal stevig vast. Dat vergt concentratie. Net als goed luisteren naar je gesprekspartner. Richt je daarom volledig op het gesprek en doe niet tegelijkertijd iets anders, hoe verleidelijk dat soms ook is. Bovendien merkt de ander het meteen als je even afgeleid bent. Vermijd ook storend geluid op de achtergrond, zoals gepraat en gelach van collega’s.

Ga niet een zakelijke stem opzetten, maar spreek met een glimlach. Dat geeft je stem een vriendelijke klank. Doe verder net of de persoon die jij belt, tegenover je zit. Daardoor wordt het gesprek veel natuurlijker en persoonlijker. En zorg ervoor dat je rechtop zit, want dat maakt je stem helder. Ook staand bellen verbetert je stemgeluid.

Gebruik tijdens je gesprek de basistechnieken van communicatie. Luister aandachtig, vat samen wat de ander heeft gezegd en vraag dan door. Laat merken dat je het verhaal volgt door van tijd tot tijd bevestigende luistergeluiden te laten horen, zoals jaja of hmmm.

Blijf tot het einde klantgericht

Bij de afronding van het gesprek vat je alle afspraken samen en noteer je deze. Laat je gesprekspartner de afspraken bevestigen. Blijf tot de laatste seconde klantgericht, dus verbreek niet als eerste de verbinding. Dat kan bot overkomen, vooral als de ander net nog iets had willen zeggen.

Even de telefoon pakken levert je beslist veel op als je het professioneel doet: een tevreden klant of collega, persoonlijk contact en een flinke tijdbesparing.