Maatwerktraining concernbreed accountmanagement

Accountmanagers professionaliseren voor hun nieuwe commerciële taak 

Concernbreed accountmanagement. De Gemeente Rotterdam is er in 2013 als eerste mee begonnen: accountmanagers van verschillende clusters vormen het aanspreekpunt voor belangrijke partners binnen de stad. Dat is een succes: de gemeente kan nu beter en sneller aansluiten bij hun behoeften en houdt meer tijd over voor  belangrijke zaken als werkgelegenheid. Om de accountmanagers te ondersteunen bij het invullen van deze nieuwe commerciële rol in het publieke domein, ontwikkelden wij in co-creatie met de gemeente een totaal nieuwe, dus echt unieke maatwerktraining. 

Onze uitdaging: een nieuwe training

De beoogde training moet de kernvaardigheden van concernbreed accountmanagement centraal stellen. Een behoorlijke uitdaging. Want aangezien de Gemeente Rotterdam de eerste overheidsinstelling is die concernbreed accountmanagement toepast, bestaan hier nog geen trainingen voor. Daar komt bij: met een standaardtraining komen we er niet. Accountmanagement bij bijvoorbeeld een bank of verzekeraar, is immers totaal iets anders dan accountmanagement bij een gemeente.
Op verzoek van de gemeente richten wij ons op de accountmanagers Cultuur, de accounthouders voor de culturele instellingen die vier jaar subsidie krijgen. Behalve accountmanager, zijn zij ook beleidsmaker en subsidieverstrekker/ -controleur (‘governance’). Bij het ontwikkelen van de training moeten we dus rekening houden met deze verschillende rollen. Dat maakt onze uitdaging er nog groter op.

Onze aanpak: de kracht van co-creatie

Wij ontwikkelen de maatwerktraining in co-creatie met een team specialisten van de Gemeente Rotterdam: de procesmanager Concernbreed Accountmanagement, de leidinggevende van het team Cultuur en de programmamanager van het programma Herijking Governance. Hierbij is sprake van  een strakke taakverdeling: de specialisten brengen hun expertise in, bijvoorbeeld in de vorm van leerzame praktijkcases, onze ervaren trainer Wim van Hout heeft de regie in het trainingsproces. Hij is onder andere verantwoordelijk voor de werkvormen en zorgt ervoor dat de acteurs op de hoogte zijn van de kern van de werkzaamheden van de accountmanagers.
Uiteraard ontwikkelen we de training in nauwe samenspraak met de deelnemende accountmanagers, zodat we de link met de praktijk waarborgen. Gezamenlijk komen we tot een aantal doelstellingen. De accountmanagers:

• - worden zich bewust van het belang van concernbreed accountmanagement, waaronder het zogenaamde één-ingang-principe en het concernbrede gesprek;
• - versterken hun relevante kennis en vaardigheden en komen daarmee op een hoger en meer overeenkomend niveau;
• - oefenen met enkele belangrijke vaardigheden, zodat ieder zijn grenzen verlegt en in de praktijk effectiever met allerlei situaties om kan gaan;
• - krijgen inzicht in de verschillende rollen die zij vervullen en kunnen daartussen schakelen, bijvoorbeeld in gesprek met een relatie;
• - weten waar zij terecht kunnen met hun vragen over concernbreed accountmanagement en governance.

Het resultaat: een unieke maatwerktraining

Aangezien er zoals gezegd nog geen enkele training bestaat op het gebied van concernbreed accountmanagement, hebben we een unieke maatwerktraining ontwikkeld om de geformuleerde doelen te realiseren. De training, die uiteraard praktijkgericht en interactief van aard is, bestaat uit vier modulen van elk drie uur. In elke module staan enkele samenhangende thema’s centraal.

Module 1 Inleiding concernbreed accountmanagement

• - Accountmanagement: wat zijn de doelen en meerwaarde, hoe pak je het aan, welke valkuilen zijn er voor de accountmanager?
• - Concernbreed accountmanagement bij de gemeente: waarom is het zo belangrijk, wat is de visie van de gemeente, wat zijn voorbeelden van successen en missers?
• - Aan de slag met eigen praktijksituaties:  de deelnemers analyseren een recente casus met een instelling aan de hand van de opgedane inzichten. Elke deelnemer kiest ook een ‘buddy’ om ervaringen en voornemens mee te delen.

Module 2 De voorbereiding van een concernbreed accountgesprek

• - Strategisch samenwerken met je account: welke stappen moet je als concernbreed accountmanager zetten?
• - Aan de slag met eigen praktijkcases. We analyseren een casus: wat is de positie van de ander, hoe ziet hij de gemeente? Wat zijn mijn hoofd- en subdoelen? En verder, heel belangrijk: hoe bereik ik wederkerigheid?
• - Ook deze sessie wordt afgerond met persoonlijke voornemens voor de praktijk. 

Module 3 Workshopcarrousel Communicatie voor de concernbrede accountmanager

• - Uit een aanbod van vier workshops kunnen de deelnemers er twee kiezen.
• - De werkvorm is een oefenlab. In een kleine groep oefenen de deelnemers samen met een acteur praktijksituaties rondom de volgende vaardigheden: het achterhalen van de vraag achter de vraag, overtuigen en aansluiten, omgaan met reacties en bezwaren, en omgaan met emoties.

Module 4 De rollen van de concernbrede accountmanager en Governance

• - Inleiding op de verschillende rollen die concernbrede accountmanager vervult, en het belang van Governance daarbij.
• - Aan de slag met praktijkdilemma’s: deelnemers bespreken de verschillende rollen die ze vervullen met elkaar. Hoe behoud je de relatie met een slecht nieuwsgesprek? Hoe ga je hiermee om?
• - Tips van de trainer over het schakelen tussen de rollen.

Ervaringen Gemeente Rotterdam

Eva van Beek, procesmanager Concernbreed Accountmanagement.
“De training van Boertien Vergouwen Overduin heeft onze accountmanagers veel bewuster gemaakt van de meerwaarde van hun rol, maar ook van de valkuilen daarbinnen. Ze zijn daarbij echt aangezet om het maximale te halen uit de relatie met hun partner.  De combinatie van kennis en praktijk, en dat de deelnemers competenties konden oefenen aan de hand van hun eigen voorbeelden, was voor ons dé reden om te kiezen voor Boertien Vergouwen Overduin.’’

Beatriz Cueva, teammanager van de afdeling Cultuur.
“Ondanks de werkdruk op onze afdeling, waren de accounthouders erg positief over de training. Bovendien hadden ze veel waardering voor trainer Wim van Hout. Hij heeft heel veel kennis van de publieke context waarin we opereren en zijn uitleg was altijd to the point. Ik zie dat accounthouders het geleerde regelmatig toepassen, zeker bij voorbereiding van hun accountgesprekken. De opbrengst van de training willen we onderhouden en onderling uitwisselen, bijvoorbeeld door middel van intervisie.’’

Marieke Klein, programmamanager Herijking Governance.
“In de publieke sector is Governance geen onbekend thema, maar toch wordt het vaak als juridisch en bureaucratisch ervaren. Door in kleine groepen met een casus te werken, ontstond niet alleen meer inzicht in het onderwerp, maar werd ook de praktische toepasbaarheid ervan duidelijker. Naast formele toetsing, gaat het bij Governance uiteindelijk om het bespreekbaar maken van de dilemma’s binnen de organisatie. Daar hebben de accountmanagers uitgebreid mee kunnen oefenen. Heel zinvol.”

Auteur: Wim van Hout, senior trainer Boertien Vergouwen Overduin, m.m.v. Eva van Beek, Beatriz Cueva en Marieke Klein, Gemeente Rotterdam.

Benieuwd naar meer?

Ben je benieuwd naar wat wij kunnen betekenen voor jou en jouw organisatie? Neem dan vooral contact op met je accountmanager. Je kunt ons natuurlijk ook bellen op 035 - 695 62 11 of een mailtje sturen naar info@bvo.nl