Kiwa's klantenservice kan wel tegen een stootje

Schelden, drammen, dreigen. Klanten kunnen behoorlijk vervelend doen aan de telefoon. Bij Kiwa’s Klant Contact Center weten daar nu wel raad mee. Speciaal voor deze medewerkers ontwikkelden we een training om beter om te gaan met weerstand aan de telefoon.

Onze klant: Kiwa, keurmeester voor beroepsvervoer

Het Kiwa-keurmerk is een begrip binnen de transportsector. Jaarlijks verstrekt Kiwa Register, een internationale onderneming op het gebied van testen, inspecties en certificering, ruim 100.000 hooggekwalificeerde vergunningen en andere waardedocumenten aan mensen en bedrijven in de luchtvaart, zeevaart, binnenvaart en het personen- en vrachtvervoer over de weg.

De vraag: hoe kun je je beter verweren aan de telefoon?

Het Klant Contact Center heeft de taak klantgerichte telefoongesprekken te voeren, en staat daarbij voor grote uitdagingen. Veel verbale agressie, klanten die veeleisend en soms ronduit onredelijk zijn. Kortom, de in totaal 8 medewerkers moeten stevig in hun schoenen staan om hun werk goed te kunnen uitvoeren. Om hen daarbij te helpen, wil teamleider Ed Reinicke graag dat ze zich beter leren verweren aan de telefoon. Daarbij moet onder andere aandacht besteed worden aan:

• Hoe stel je grenzen en hoe geef je die aan?
• Welke invloed heeft non-verbale communicatie op je telefoongesprek?
• Hoe verwijs je klanten naar de website?

Onze oplossing: Klantgericht Telefoneren – Omgaan met Weerstand

In nauwe samenwerking met Ed Reinicke van Kiwa en trainer Agnes Kleijn ontwikkelden we de training Klantgericht Telefoneren – Omgaan met Weerstand. Uitgaande van 8 deelnemers, hebben we een indeling gemaakt van 2 groepen van 4. Zo’n kleine groep bevordert de actieve deelname. Ter voorbereiding op de training, die 2 dagdelen beslaat, ontvangen de deelnemers via onze online leeromgeving e-Connect de theorie, een voorbereidingsopdracht en vullen zij het intakeformulier in. Zo’n voorbereiding zorgt ervoor dat we de trainingsdag direct kunnen starten.

Het programma ziet er in grote lijnen als volgt uit:

Dagdeel 1: van persoonlijk actieplan naar individuele coaching

• Deelnemers leren omgaan met bezwaren: hoe kunnen ze die bezwaren weerleggen en hoe kunnen ze tegenwerpingen ombuigen? Het is dan de kunst om de balans te bewaren tussen assertiviteit en klantvriendelijkheid.
• Om daarbij de koppeling naar de eigen werkpraktijk te maken, stelt elke medewerker een persoonlijk actieplan op voor de komende 2 weken: wat wil ik beter kunnen en hoe ga ik dat concreet realiseren?
• Vervolgens krijgt elke deelnemer 1 uur individuele coaching. Hierbij worden onder andere opnames van telefoongesprekken teruggeluisterd: wat gaat niet goed, maar vooral: wat gaat wel goed en moet ik dus vaker doen?

Dagdeel 2: intervisie en oefenen met een trainingsacteur

• De deelnemers bespreken met behulp van een eenvoudige intervisiemethode de situaties waarmee zij eerder hebben geoefend. Zij leren van elkaars tips en tricks.
• Daarna oefenen ze de situaties met een trainingsacteur. Een nuttige werkvorm hiervoor is ‘regie-toneel’: de acteur speelt op basis van aanwijzingen van de deelnemers, zodat zij direct het resultaat van het handelen kunnen waarnemen. Aan bod komen onder andere: het sturen van gesprekken, drammen of uit de hoogte doen, luisteren, samenvatten en doorvragen.
• Tot slot stelt elke deelnemer weer een persoonlijk actieplan op om het geleerde blijvend in de praktijk te brengen.

Resultaat: een sterker team dat beter samenwerkt

Het resultaat van de training mag er zijn, vindt teamleider Ed Reinicke. “Medewerkers hebben meer zelfvertrouwen gekregen, werken beter samen en raken niet meer zo snel uit balans. Het mooiste voorbeeld daarvan is een medewerkster die in een vervelend gesprek dreigde te raken. In plaats van de korte antwoorden die ik van haar gewend was, vertoonde zij plotseling empathie. Haar rust en inlevingsvermogen zorgden ervoor dat het gesprek niet ontspoorde en de klant uiteindelijk gerustgesteld werd. Het verschil was dermate groot dat ik echt even met open mond heb zitten luisteren.”

“Dit was de tweede training via Boertien Vergouwen Overduin en trainer Agnes Kleijn. Ik heb de samenwerking opnieuw als zeer positief ervaren. Heel fijn dat het geen standaardtraining was, maar een training die echt was afgestemd op wat mijn mensen nodig hadden.”

Nieuwsgierig?

Ben je na het lezen van deze klantcase benieuwd naar wat wij met onze trainingen kunnen betekenen voor jou en jouw organisatie? Neem dan contact op met onze adviseurs via 035 2005199 of info@bvo.nl.