Zorg ervoor dat jouw voicemail voor jou werkt

Iedereen worstelt ermee, dus: wat je echt moet weten over voicemails.

‘Hallo, welkom in de voicemailbox van Jan Verburgt.' De opgewekte stem van de trainer commercie en klantgerichtheid geeft me een enthousiast duwtje in de goede richting. Zestig procent van alle zakelijke telefoontjes belandt in de voicemailbox, las ik net en daarom lijkt het me ruimschoots tijd voor een expertoordeel. Dat is zo'n beetje wat ik na de piep bij Jan inspreek en een uur later kan ik mijn eerste vraag stellen.

Veel mensen hebben een hekel aan voicemails, is dat terecht?
‘Ik weet niet of het terecht is, maar het valt wel te verklaren. Als je een voicemail krijgt ben je teleurgesteld. Je verwacht iemand aan de telefoon te krijgen, maar in plaats daarvan krijg je vaak een onpersoonlijk standaardverhaal te verwerken. Dat is meteen de essentie van klantgerichtheid. We willen persoonlijk behandeld worden en het gevoel dat we aan die verwachting koppelen kan van doorslaggevend belang zijn.'

Hoe bedoel je dat?
‘Kijk, iedereen heeft er, tot op zekere hoogte, wel begrip voor als iemand een keer niet bereikbaar is. Maar stel je nu eens voor dat ik je net belde met een aantal doorslaggevende vragen over een offerte. Als ik op dat moment een onpersoonlijk, bot verhaal hoor is de kans groot dat ik het er direct bij laat zitten en naar de concurrent bel. Als ik een sympathiek gevoel overhoud aan het voicemailbericht is de kans groot dat dat de ‘gunfactor' niet (of misschien zelfs wel positief) beïnvloedt. Ik ben dan bereid om te wachten. Zeker als mij verzekerd wordt dat ik zo snel mogelijk teruggebeld word.'

Dat klinkt eigenlijk heel logisch.
‘Dat is het ook, maar toch is het voicemailbericht een commercieel aspect dat verwaarloosd wordt. Zie het maar als een visitekaartje dat je afgeeft. Het is een eerste indruk en die moet passen bij jou en de organisatie die je vertegenwoordigt. Waarom heeft elke organisatie een huisstijl voor hun briefpapier, maar bestaat er nauwelijks eenduidigheid in de uitstraling van de voicemail? Dat is een gouden tip voor iedereen die geen opdrachten mis wil lopen, als je het mij vraagt.'

Aha tips, wat heb je nog meer?
Maak je voicemail nooit te lang. Als beller heb ik vrij snel door dat je nu niet bereikbaar bent en als ik dan ook nog naar een heel verhaal moet luisteren, is de kans groot dat ik op heb gehangen voordat ik iets in kan spreken.

Maak hem ook niet te kort: ‘Met Bert, je weet wat je moet doen.' Ja, dat weet ik dan: nooit meer terugbellen. Dat is te onpersoonlijk, kortaf en informeel. Prima voor je privénummer, maar niet als zakelijke voicemail.

Stem je voicemail af op de situatie. Als je met vakantie bent, vertel dat dan even en laat weten waar je klant aan toe is: ‘Vijf augustus ben ik er weer en dan bel ik u zo snel mogelijk terug.'

Spreek je voicemail in zoals je op zou nemen als je gebeld wordt door een onbekend nummer. Naam, achternaam en organisatie zijn dan toch wel echt dingen die je klant wil horen.

Wees creatief, maar niet te vrijpostig. Blijf zakelijk neutraal, maar doordat je dat net even anders doet, heb je een grote kans dat je een positieve indruk achterlaat.

Gebruik je voicemail! Dat wil zeggen: neem niet elk telefoontje op als je met iemand in gesprek bent. Dat is een van de grootste commerciële dooddoeners en de klant waarmee je in gesprek bent verdient natuurlijk ook aandacht: ‘Even wachten, dit kan wel eens belangrijk zijn.' Belangrijker dan dit?

Laat je telefoon achter bij de receptioniste als je in vergadering gaat. Op die manier heeft de beller toch persoonlijk contact en kan hij snel geholpen worden.

Schakel je telefoon door (*21*) als je een belangrijk telefoontje verwacht. Als iemand dan opneemt en ingelicht is, ben jij attent en dat is dan wat je klant onthoudt. Vergeet het doorschakelen niet op te heffen (#21#).

Er gebeurt veel meer dan ik dacht voor de piep. En bezorgd bedenk ik me wat mijn bellers te verduren krijgen. ‘Bel jezelf maar eens en bedenk je kritisch of je wat zou inspreken', roept Jan me nog na. Ja, dat kan ik best doen, maar dan ga ik wel eerst mijn voicemail even veranderen.


Auteur: Michiel Stroink.