7 tips voor klantgericht schrijven

Met deze 7 schrijftips schrijft u die klantgerichte brief of mail in een handomdraai!

Gebruik Vitamine R(elatie)

Door Vitamine R(elatie) te gebruiken, benadrukt u de goede relatie met de lezer. Denk bijvoorbeeld in oplossingen, niet in problemen. Schotel de lezer niet alleen voldongen feiten voor, maar bied alternatieven. De aannemer schrijft Wij weten niet welke maat badkamertegel u wenst. Uit de orderspecificatie viel dit niet op te maken. De aannemer had moeten schrijven Wij hebben uw badkamertegel in drie maten: 20, 25 en 30 cm. Volgende week vragen wij welke maat u wenst, dan ontvangt u de tegels nog diezelfde week.

Bied service

U weet de maat van de tegel niet; beschrijf de verschillende maten en bel de klant. U kunt niet ingaan op een bepaald verzoek? Leg uit waarom en bied alternatieven. U levert geen tegels van 22,5 cm? Geef aan wie dit formaat wel levert. U zit immers in die handel.

Personaliseer

Verstuur niet alleen standaardbrieven naar klanten, denk na over hoe u de brief speciaal voor de klant kunt maken. De klant moet zich erin herkennen. Een voorbeeld: Wij verzoeken u dit bedrag binnen 10 dagen aan ons over te maken. Hebben wij uw betaling niet voor 28 april 2012 binnen, dan brengen wij u € 25,00 herinneringskosten in rekening. U weet dat uw klant het tijdschrift al 4 jaar leest en het abonnementsgeld nog steeds per maand over maakt. Voelt u het al: u kunt uw klant attenderen op de mogelijkheid om het abonnementsgeld automatisch over te laten maken. Een persoonlijke brief van u met het verzoek dit te doen zal de klant sneller aanspreken dan bovenstaande betalingsherinnering.

Stel de ontvanger centraal

U schrijft regelmatig hierbij sturen wij u de gevraagde informatie. Maar sturen, verzoeken en dergelijke zijn handelingen van de schrijver, niet van de lezer. Veel beter is hierbij ontvangt u de gevraagde informatie. Stel de ontvanger centraal. Gebruik vaker u of je en veel minder vaak wij of ik.

Vermijd clichés

U kunt natuurlijk starten met Naar aanleiding van en eindigen met Wij vertrouwen erop etc. , maar een klant krijgt dan niet het gevoel dat deze brief of mail bijzonder is. Let dus vooral op uw begin- en slotzinnen. Vriendelijk: Hartelijk dank voor uw vraag/telefoontje/reactie/brief/ over ... Neutraal: In uw brief van ... verzocht/vraagt u ons om ... En met iets meer durf: U kunt erop vertrouwen dat we uw klacht nauwgezet hebben afgehandeld.

Toon respect voor de lezer

Neem geen denigrerende opmerkingen op in uw tekst. Denk aan het imago van uw organisatie. Klinkt logisch? Waarom dan: Op uw vraag om schadevergoeding kunnen wij niet ingaan, want op bladzijde 5 van de reisvoorwaarden staat duidelijk dat in het beschreven geval de kosten voor rekening komen van de passagier. Let erop dat u met uw woordkeus de fout niet bij de lezer neerlegt!

Nog een laatste tip

Schrijf positief. Gebruik veel positief geladen woorden in plaats van negatieve termen. Wees voorzichtig met niet, on-, geen, alleen, uitsluitend, geenszins. Heel onvriendelijk klinkt:: Als u niet binnen 14 dagen reageert, dan vervalt de korting. Veel vriendelijker klinkt: Als u binnen 14 dagen reageert, dan krijgt u maar liefst 10% korting.

Auteur: Hendrik Westerhuis